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【答案】上级下来进行效能督查 办事大厅一位群众和工作人员发生争执

作者 eb/分类 知识竞赛/发布于 2021-07-01
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题目:
上级下来进行效能督查,办事大厅一位群众和工作人员发生争执。领导让你处理,你怎么办?

答案

上级效能督查是展示本单位工作精神面貌和专业素养的好机会,督查过程中遇到群众与办事人员发生争执,不免有些尴尬。我会认真解决此次事件,让群众满意,让领导放心。 第一,制止争执,控制局面。我会第一时间赶往现场,把同事和群众分开,让他们保持冷静,停止争执,避免冲突升级造成人员受伤。在事情没有查清楚之前,请大家先不要拍照,我们一定会立即着手调查和解决,请群众们放心。并且及时疏散围观的群众,尽快恢复办事大厅的秩序,避免事态的进一步扩大。 第二,详细了解情况,积极妥善处理。我会将群众邀请到办公室,给群众倒茶,请群众心平气和地叙述事情的原委;同时,也向事发时和群众发生争执的工作人员了解情况,做好详细的记录。同时邀请来单位进行效能督查的工作人员监督整个事件的处理。 我会分别与群众和同事进行沟通,了解争执发生的起因和经过,并查看办公大厅监控,做好详细的记录。如果是同事服务态度不好引起争执,我会要求同事和我一起向群众道歉,请求群众的谅解,并马上帮助群众办理未完成的事务。如果是群众因为办理事情比较紧急,心情急躁引起争执,我会向群众解释说明我们的工作流程,希望他能理解并支持我们的工作,我们也保证提高效率,尽快帮助他办理他要办的业务。如果办事流程规章制度本身比较复杂,致使群众办理业务时间过长而烦躁,我会对现在办事大厅的工作流程进行总结梳理,并进行适当的简化升级,提高工作效率。 第三,待事情处理完毕后,我会向本单位领导详细汇报事情发生的经过和最终解决的结果,并听取领导的意见。面对上级前来督查的领导,承诺会进一步加强工作管理,提高员工专业素养和服务态度,避免此类事件再次发生。在今后的工作中,一方面接受群众监督,广开言路,开通微博问政、微信推送、电子邮箱举报、电话投诉、群众评价等多种渠道,倒逼工作人员转变服务态度;另一方面,加强对办事大厅窗口人员的培训,尤其是服务意识方面。

解析

【考察内容】 应变能力、沟通能力 【审题要点】 审题点1:“上级进行效能督查” 上级督查意味着在处理应急应变矛盾的过程中,需要有请示和汇报的环节。并且为了给上级留下好的印象,可以在做出改进承诺的同时转为危机。领导必然知道在日常工作办事过程中,争执是必不可少的,所以不必惊慌领导的存在,只要合情合理合规地处理应急事件即可。 审题点2:“群众和工作人员发生争执” 群众与工作人员在大厅发生争执,作为公职人员,应该先安抚群众的情绪,避免事态扩大和矛盾激化,再通过合理假设或者深入分析了解,解决问题。群众和工作人员发生争执,有可能是群众不了解情况而产生的误解,有可能是工作人员的问题,也有可能是一些客观的原因而导致的争执,因而要分情况进行合理假设,使答题内容呈现的丰富。

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